インターネットビジネスABC

 ディズニーランドの顧客に対するサービスはすばらしい。

それは世界一とも言われており、今やどの業種からもセミナーの依頼があるほど。

この顧客サービス、カスタマーケアのトレーナーがロン･カウフマンである。

今や1 00,000人の参加者が、彼の有名なサービス質向上研修プログラムに基づく基礎訓練を受けており、

彼の顧客は、現地企業のみならず、フォーチュン500 に入る世界的企業も含まれている

（例えば、シティバンク、IBM、ヒューレット・パッカード、シェル、ソニー、シンガポール航空など）

一番印象に残っているのは、

いくら優秀な製品に、素晴らしいデリバリーシステムがあっても、

サービスが良くないとすべてを台無しにしてしまうこともあるくらい

サービスというのは、重要な部分であるのだが

反対に、

サービスが良ければ、製品に欠陥があろうとも、

その会社に対する信頼度が前以上にあがる可能性もあるということ。

つまり、ピンチこそ、チャンスで、

クレームなどあったときこそ、お客様が期待していないようなサービスを提案することで

その会社との信用関係を増し、未来永劫そこの会社（お店）とつきあいたいといわせるくらいの

確信をお客様に抱かせるものなのだということ。

 ネットでのビジネスも単に商品の提供だけではなく、

いかに、その後のフォロー体制がしっかりしているかも重要な視点であることを考えると

カスタマーケア、究極の質の高いサービスをお客様に提供するということは

原点中の原点なのだと改めて考えさせられる

８９分　日本語字幕

This entry was posted on 金曜日, 6月 27th, 2008 at 0:06:01 and is filed under コーポレートチャンネル. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.